Язык профессионала в туризме11 лет назад 18 июня 2015 Для профессионалов турбизнеса 0 263 Подписаться

Zabugor.com

Неотъемлемым элементом формирования доверия клиента и профессионального имиджа менеджера является грамотная и хорошо поставленная речь профессионала. Болезнью менеджеров, сформировавшихся и выросших в стандартных туристических компаниях, является использование большого количества профессиональных терминов, шаблонных словечек и уменьшительно-ласкательных слов. Такие вещи, как неправильные ударения, слова-паразиты, суржик и использование слов в их некорректном значении, к сожалению, достаточно распространены и настолько глубоко поразили все слои общества, что этому стоит посвятить отдельную книгу.

Давайте рассмотрим основные «болезни языка» и сформируем определенные рекомендации для специалистов.

Итак, профессиональные термины. Не помню, кто из очень умных людей сказал примерно следующее: «Насколько человек профессионал, можно судить из того, что он способен очень сложные вещи объяснить самыми простыми словами». В истинности этого я убеждалась не раз. В туризме, как и в другой профессиональной среде, конечно, есть большое количество специальных терминов. И опытные туристы уже давно их усвоили. И тем не менее, на мой взгляд, более уважительно по отношению к клиенту не употреблять их в речи. Или, употребив, расшифровывать. Например, фраза «Я для вас поставил на опцию сьют кинг сайз с пул вью на ашби» может быть понятна профессионалу, но клиента может загнать в ступор. Он начнет сердиться, раздражаться, но даже сам не свяжет эту фразу менеджера со своим эмоциональным состоянием. Он просто захочет быстрее завершить свое общение с таким специалистом. Даже такие часто употребимые слова, как «дабл», «трансфер», «ваучер» и другие, я не рекомендую использовать в своей речи с клиентом.

Следующая болезнь – шаблонные фразы. Великолепный отель, отличная территория, хороший пляж, хорошая авиакомпания, хорошее питание, хорошая стоимость, хорошая погода... О боже! Все такое хорошее! Как же клиенту сделать выбор, если один отель хороший и другой отель хороший, то почему один стоит 100 долларов в сутки, а второй 1000? Неужели для второго не нашлось эпитетов поярче?

Есть такое понятие – «концепт». Концепт – это образ, который не требует дополнительных описаний и слов, у большинства людей этот образ, если его вынуть из головы и воплотить в жизнь, будет похож. Например, мандарин. Если сказать это слово большинству жителей постсоветского пространства, то у них возникнет в голове схожий образ: форма, цвет, вкус, упаковка, новогодняя елка и др. То есть концепт мандарина есть у многих людей. Если же мы говорим «маракуйя», то концепт этого слова будет только у тех людей, которые либо очень необычно питаются у себя в стране, либо посещали экзотические страны, например Таиланд. То есть нельзя с уверенностью сказать, что нам легко можно донести концепт маракуйи. Конечно, можно показать фотографию фрукта. Но вес, цвет, запах, стоимость, с чем едят, послевкусие как передать?

Работа менеджера и заключается в том, чтобы обнаруживать мечту клиента, если она у него есть, создавать ему ее, если ее нет, и реализовывать в жизни максимально точно.

И третья, типичная болезнь речи – уменьшительно-ласкательные слова. «Подпишем договорчик», «оплатите денюжку», «выберем отельчик», «отличный ресторанчик». «Моя подружка там была в прошлом году – ей очень понравился отельчик». Нет, нет и нет. «Отельчик» не может стоить таких денег, подружка для клиента не является экспертом, а «денежка»... Здесь и говорить не о чем. Я не буду углубляться в эту тему. Уверена, что вас она просто не касается.

В качестве рекомендаций по обогащению профессиональной речи советую:

1. Купить словарь синонимов и периодически его просматривать.
2. Читать минимум три статьи в неделю с описанием отелей, курортов, подчеркивая маркером интересные сравнения, обороты, места, которые наиболее передают концепт.
3. Слушать семинары и вебинары по продукту от специалистов.
4. Прояснять для себя значения слов и профессиональных терминов, их происхождение и все варианты применения, даже если вам кажется, что вы все знаете.
5. Практиковаться писать статьи (например, отзывы о своих путешествиях, описания отелей) – на сайты, форумы, в специализированные издания.
6. После переговоров с клиентом проводить анализ качества речи и находить как победы, так и огрехи.

Источник: книга Алексеевой Юлии «Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с ВИП клиентами».

http://zabugor.com/